À l’occasion du BlendWebMix, nous avons eu l’occasion d’assister à une conférence très intéressante de Thomas Sabatier co-fondateur de The Chatbot Factory. Il nous a fait un état des lieux sans bullshit (ce qui est particulièrement rare sur ce sujet très à la mode) de ce que sont les bots et de leur utilisation. A l’avenir, on peut imaginer que les Bots se substituent aux apps, notamment pour la relation client. 

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Un chatbot est un robot capable parler et d’imiter le comportement humain que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Il existe plusieurs interfaces : les chatbots textes type Messenger, et les interfaces voix (Alexa…) qui permettent d’interagir de façon naturelle avec une machine.

En termes de typologie, on distingue plusieurs grandes « familles » de bots :

• Architecture type arbres de décision : pas ou peu d’intelligence. Le bot mène la conversation et l’utilisateur est dans un comportement passif. Pas de flexibilité sur le conversation, le flow est dirigé et contraint par un enchaînement d’étapes.
• Chatbots non-linéaires avec traitement automatique du langage : bots capables de transformer un texte en 1 contenu lisible par la machine. L’algorithme peut comprendre les intentions de l’utilisateur. Exemple : “je veux réserver une table”, le bot va comprendre la requête de l’utilisateur.
• Expériences non linéaires dynamiques et humanisées : changement de paradigme, c’est le bot qui est passif et qui traite le contenu. On peut intégrer beaucoup plus de fonctionnalités dans une expérience riche.
• Chatbots hybrides

Les Bots linéaires utilisent principalement des boutons, alors que les bots non linéaires fonctionnent avec du texte. Les bots linéaires sont très cadrés, et c’est le bot qui mène le conversation, il est impossible de sortir de l’arbre de décision, ni de personnaliser l’expérience. A l’inverse, sur du non-linéaire, le bot peut gérer les demande de utilisateurs et s’adapter.

Quels usages ?

Les usages pour les chatbots sont nombreux, du moins théroriquement. On peut distinguer plusieurs types d’enjeux différents selon le positionnement B2B ou B2C.

Usages B2C

Les bots vont permettre de rapprocher les utilisateurs et les marques. Le messaging est une nouvelle étape de ce rapprochement commencé par les réseaux sociaux. Ils peuvent toucher de multiples messageries : Messenger, Skype, Viber, Kik… On distingue 5 types d’usages principaux :

• Assistance et relation clients (assistance, suivi, FAQ)
• Service client (SAV via bots)
• C-commerce : faire de la vente / conseils / recommandations via des bots
• Services
• Expériences de marques et storytelling : branding et expériences immersives

Les chatbots peuvent aussi être connectés à des interfaces de live chat humaines : iAdvize, Sprinklr…

Usages B2B

Les usages B2B des chatbots concernent tout particulièrement les collaborateurs dans leur environnement de travail. Le bot se met au au service des collaborateurs à plusieurs niveaux :

• Faciliter l’accès aux informations (demandes RH, vacances, notes de frais…)
• Assistance IT
• Procédure RH et recrutement
• Automatisation des procédures

Ces Bots seront déployables sur d’autres espaces, plus B2B que les messageries : Slack, Skype for Business, Workplace…

Tendances et usages : moins d’apps, plus de messaging

Les usages se sont de plus en plus centrés sur le mobile, et les apps de Messaging sont omniprésentes (2Mds d’utilisateurs). Les progrès techniques permettent aussi ces évolutions : données structurées de bonne qualité, technologie cloud, compréhension du langage naturel…



De plus en plus d’observateurs pensent qu’on arriver vers une fin des apps. 50% des utilisateurs de smartphones téléchargent 0 application par mois. Les apps les plus utilisées et les plus installées sur les téléphones sont des apps de messaging : Facebook, Messenger, Instagram, Snapchat… Il est donc logique que les usages se déportent sur ces plateformes pour les marques et leurs bots.

Enjeux pour les marques : l’hyper personnalisation

Ce qui sera le plus impacté par l’émergences des bots sera probablement la relation client. Ils vont permettre une hyper personnalisation du message. Les marques vont devoir s’adapter à ces nouveaux usages. Les bots vont apporter 3 grands changements :

• Immédiateté : le temps de réponse, notamment grâce aux Bots intelligents sera proche de zéro. Cette immédiateté va fortement modifier la relation client.
• Ubiquité : la marque est présente partout où se trouve le consommateur. C’est pour ça que les bots peuvent profiter des énormes carrefours audience que sont les apps de messagerie.
• Contexte : le chatbot permet de suivre le client et de stocker les informations sur le client. A moyen et long terme, c’est un outil qui vous connaître mieux qu’un vendeur. Cela permettra une hyper personnalisation de la relation client.

A l’avenir, le chatbot va devenir le pivot de la relation client : il la rend immédiate et ultra-disponible sur une multitude de services et de canaux.

Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez retrouver la présentation complète diffusée au BlendWebMix sur ce lien.